수직에서 수평으로
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<수직에서 수평으로>경제 2010. 12. 27. 13:37
새로운 혁신의 씨앗 http://gdaily.kr/12468 “아이폰이 죽었는데 아이폰은 안 주고 약관도 안 지키는 군요.” “베스트바이의 높으신 분들에게 얘기해야겠어요.” 베스트바이에서 아이폰을 산 조시 코린이란 고객의 아이폰이 고장났다. 보상 보험에 가입한 조시는 당연히 새 아이폰을 받을 것으로 기대했지만, 점장은 고장 수리 기간 동안 블랙베리를 쓰라며 완강하게 버텼다. 조시는 분노에 찬 ‘트윗’을 올렸다. 그런데 이 사건 직후 조시는 베스트바이의 충성고객으로 변해서 베스트바이의 서비스에 대한 찬사를 트위터로 실어 날랐다. 베스트바이엔 트위터 지원팀에 있었다. 2500명의 직원이 속해 있는 이 팀에는 베스트바이와 관련한 트위터 메시지가 뜨면 이들 가운데 아무나 즉각적으로 자기 판단에 따라 대응할 수 ..