2007년 3월, 캐나다의 인디 뮤지션 데이브 캐럴은 공연차 미국으로 가기 위해 비행기를 탔다. 항공편은 유나이티드항공이었다. 이륙 직전 그는 창밖에서 수하물 운반 직원이 자신의 기타 케이스를 함부로 내던지는 모습을 보고 승무원에게 항의했지만 묵살당했다. 목적지인 오마하 공항에 도착해 케이스를 열어보니 우려대로 기타는 엉망으로 부서져 있었다. 공연 스케줄 때문에 그는 3일 후 파손 신고를 했고 유나이티드항공은 24시간 이내 신고라는 규정을 내세워 보상을 거부했다. 캐럴은 억울함을 호소하며 9개월 동안 보상 요청을 했지만 항공사는 꿈쩍도 하지 않았다. 그러자 캐럴은 그때의 일을 “유나이티드항공이 내 기타를 깨부수고 있네(United Breaks Guitars)”라는 제목의 뮤직비디오로 만들어 유튜브에 올렸다. 뮤직비디오는 3일 만에 100만 뷰를 넘어섰고 입소문을 타면서 700만 뷰까지 올라갔다. 100여 개의 패러디 동영상도 올라왔다. 경악한 유나이티드항공은 그를 찾아갔고, 수리비 보상은 물론 수하물 파손 규정도 개정했다. / 쉘린 리 <오픈리더십>(한국경제신문사)




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