사우스웨스트항공, 유나이티드항공의 '넘사벽'인 까닭

<사우스웨스트 방식>은 사우스웨스트 항공을 성공으로 이끈 인간 관계를 바탕으로 하는 정책, 전략, 기법 등을 탐구하고, 검증된 방식들을 타업계에 성공적으로 적용하는 방법에 대해 설명한다. 

아메리칸, 콘티넨털, 유나이티드항공 등 여타 항공사들이 사우스웨스트 항공사를 모방하기 위해 어떻게 노력했고, 왜 실패할 수밖에 없었는지 그 이유를 규명한다. 

이 책은 조디 호퍼 기텔 교수가 직접 8년 간의 현장 조사를 토대로 만들어졌다. 그녀는 이 연구를 통해 창립 첫 해를 제외하고는 32년 동안 꾸준히 10∼15% 수준의 성장률을 유지한 사우스웨스트 항공의 비밀을 밝힌다. 

사우스웨스트 항공의 성공요인은 직원, 관리자, 노조, 공급자들의 공유된 목표와 지식, 상호 존중이 기반이 된 고능률의 인간 관계이다. 고능률의 인간관계는 직원과 직원, 업무와 업무간의 의사소통, 임원과 직원, 하위 업무와 상위 업무간의 조율과 조화를 의미한다. 

고능률의 인간 관계는 신뢰를 바탕으로 하고 있지만 신뢰 이상의 것을 포함한다. 직원과 직원과의 신뢰는 기본적인 것일 뿐이다. 이들에게는 그들의 업무에 대한 신뢰 관계가 조성되어 있다. 서로를 비방하지 않으며 업무에 대한 구분을 오히려 명확하게 하지 않는다. 각 사안별로 업무의 경계점을 만들어 분리된 업무가 유기적으로 조정될 수 있는 시스템을 만들었다. 

지나친 분업은 업무 경계선에서 책임소재를 불분명하게 한다. 더구나 수 백 명의 승객에 대한 안전을 최우선으로 하는 기업에서 한 가지의 업무 실수는 엄청난 재앙을 초래할 수 있기 때문이다. 이런 업무간의 조율과 조화가 오늘의 사우스웨스트 항공을 만들었다. 

<사우스웨스트 방식>은 세상의 어떤 업종, 어떤 기업에서도 적용할 수 있는 경영 혁신의 모델이다. 그것은 바로 사람이 중심이 되는 경영 모델이기 때문이다. 

수 십억씩 적자를 본다는 항공업계에서 사우스웨스트 항공은 32년 연속 흑자를 기록했다. 어떻게 그럴 수 있었을까? 

사우스웨스트 항공은 동기 부여, 팀워크, 직원들 간의 업무조율에서 타사에 비해 경쟁적 우위를 점하고 있다. 이것은 고능률의 인간 관계를 바탕으로 한 것으로 위기 상황을 극복하는데 도움을 주는 인간 중심의 경영 철학이 있기 때문이다. 

<함께 가는 세상을 봅니다> 

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