평생 고객을 만드는 '비밀'에 관심이 있다면 이 책을 놓치지 마시라

정희선 '라이프스타일 판매 중'(북바이퍼블리)

 

[지데일리] 미래 모든 비즈니스의 가장 희소한 자원은 바로 ‘고객’이다. 동네가게부터 대기업까지 규모에 상관없이 진정한 고객을 얼마나 많이, 오래 보유하고 있느냐가 사업의 생존과 번성을 좌우하게 된다. 이것은 퍼스널 브랜드를 만들고자 하는 1인 창작가나 개성 있는 매장, 사업을 시작하려는 개인 사업자에게도 해당된다. 수많은 제품과 브랜드를 가진 대기업도 피해갈 수 없는 흐름이다.

 

 

우리가 미처 눈치 채지 못한 사이에 라이프스타일 비즈니스는 우리 주위 곳곳에 스며들고 있고, 성장 속도 역시 놀랍도록 빠르다.

 

일본의 츠타야 서점은 연매출 2조 원, 1400개의 매장, 회원 수 6156만 명을 기록하며 전통의 1위 서점 기노쿠니아를 누르고 일본 최고의 서점으로 성장했다. 고객의 취향을 배려한 독특한 진열 방식, 카페와 서점을 결합한 인테리어로 일본에 가면 꼭 들러야 할 관광지로까지 주목받고 있다.

 

아마존이 137억 달러에 인수한 홀푸드마켓은 친환경 유기농 식자재에 대한 기준을 엄격하게 적용해 고객에게 믿을 수 있는 먹거리를 제공한다. 세상에서 가장 안전한 먹거리를 파는 곳으로 알려져 아직 입점 되지 않은 지역의 고객들이 먼저 들어서길 요청하는 식료품점이 됐다.

 

일본의 라이프스타일 브랜드 무인양품의 제품에는 그 어디에도 회사의 로고가 없다. ‘여백’과 ‘본질에 충실함’이라는 철학으로 자신의 모든 것을 통해 미니멀리즘을 실천하는 것이다. 무인양품은 그 스스로가 미니멀리스트가 됨으로써 세계의 미니멀리스트들과 하나가 되고 있다.

 

이탈리아에서 태어나고 자란 한국인 청년 프란체스코 리(Francesco Lee)는 그의 삶을 대표하는 ‘한국, 이탈리아, 식당’이라는 세 가지 키워드로 홍콩에 퓨전 이탈리아 한식당 ‘合 MOYO’를 세웠다. 태어나면서부터 정해진 자신의 라이프스타일을 요리에 접목했고, 건강한 한식당으로 소문이 나면서 지금은 홍콩에서 다섯 손가락 안에 드는 한식당으로 꼽히고 있다.

 

증명사진을 찍어주는 서울의 ‘시현하다 사진관’은 30초면 그달 치 예약이 완료된다. 사진관을 운영하는 20대의 젊은 김시현 씨는 초등학교 때부터 사진 찍기에 심취했고, 일찍부터 자신의 인생 목표를 ‘사진관 언니’로 정했다. 그녀의 라이프스타일이 그대로 녹아든 시현하다 사진관은 ‘세상에서 하나밖에 없는 증명사진을 찍어주는 곳’으로 알려져 멀리 지방에서까지 찾아오는 명소가 됐다.

 

아러한 사례에서 볼 수 있듯, 기업의 규모와 성격에 관계없이 라이프스타일이 기업의 성공을 결정짓는 핵심 요소로 자리잡고 있는 것이다.

 

1인당 국민소득이 3만 달러를 넘는 국가는 미국, 싱가포르, 홍콩, 스웨덴, 핀란드, 독일, 일본, 영국, 프랑스 등 소위 잘 먹고 잘 사는 나라들이다. 이들 국가에서는 국민소득 2만 달러의 나라에서는 잘 보이지 않는 사회적 현상이 나타나는데, 이것은 한 마디로 ‘라이프스타일 다양화’라는 말로 표현할 수 있다. 이들 국가의 사람들은 획일적인 성공 지향의 삶의 방식에서 벗어나 행복하게 사는 자신만의 방식을 추구한다.

 

소득이 일정 수준을 넘어서면 소비 방식에 변화가 오고, 새로운 비즈니스 형태가 등장한다. 남들과 똑같은 의식주 생활 패턴을 버리고 자기만의 소비 개성을 찾기 시작한다. 이 말은 소비가 삶의 필요를 채우는 수단을 넘어 개성을 표현하는 방식이 된다는 의미다. 

 

같은 곳으로 몰려가 같은 것에 돈을 쓰는 모방 소비와 과시형 소비가 점차 사라지고, 나만의 공간과 나만 의 취미생활을 찾아 나선다. 따라서 좋은 대학, 대기업 취업, 결혼, 출산으로 이어지는 인생 공식에 목매지 않고, 좋아하는 일을 하면서 행복에 지장이 없는 수준의 수입을 버는 소규모 사업들이 번성하는 것이다. 이것이 잘 사는 도시들에서 개성 있는 소규모 샵들과 골목 상권이 번성하는 이유다.

 

이런 거시적 변화가 지금 한국에서 일어나고 있다. 이것은 최근에 일고 있는 라이프스타일 붐과 무관하지 않다. 뒷골목의 작은 카페들이 동네를 넘어 유명세를 타고, 문을 닫았던 독립서점들이 다시 하나둘 생기기 시작했다. 나이를 막론하고 자신만의 취미생활을 찾고 여기에 시간과 돈을 아끼지 않는 사람들이 늘고 있다. 

 

맘에 드는 공간을 찾아가는 것을 넘어 자신만의 공간을 만들고 꾸미는 데 돈을 쓰기 시작하면서 인테리어 샵들이 뜨기 시작했다. 이케아와 함께 휘게, 라곰, 피카 등 북유럽 라이프스타일이 인기를 얻고, 1인 가구 중심으로 미니멀 라이프스타일이 부상하는 것도 라이프스타일 다양화의 현상이다.

 

 

라이프스타일 붐이 일자 국내외 유통, 제조기업부터 소규모 편집 샵까지 앞 다퉈 자신들이 ‘라이프스타일 샵’임을 표방하고 나섰다. 하지만 진정한 라이프스타일 샵이란 단순히 예쁘고 신기한 물건을 모아놓고 파는 곳이나 럭셔리하게 꾸민 카페는 아니다. 해외의 비싸고 고급스러운 물건들을 가져다가 과시 소비를 조장하는 일부 편집 샵들도 아니다.

 

진정한 라이프스타일 비즈니스란 내가 좋아하는 것을 함께 좋아해주는 고객들과 함께 즐기고, 이것을 접해보지 못한 사람들에게는 새로운 삶의 방식을 제안하고 그 매력에 끌어들이는 새로운 접근 방식의 비즈니스다.

 

라이프스타일 비즈니스의 부상을 예상하는 또 하나의 이유가 있다. 비즈니스의 수익성은 항상 희소성에 의존해 왔다. 가장 희소한 것을 가진 자가 가장 높은 이익을 가져간다. 미래 사회의 가장 큰 희소자원은 무엇일까. 자본, 기술, 인재, 정보일까. 세계화는 금융과 인력의 희소가치를 떨어뜨렸고, 기술 수준은 상향평준화돼 투자에 비해 소비자가 느끼는 가치 증가는 거의 없는 수준에 이르렀다. 

 

아울러 인터넷과 모바일의 발전은 한 조직이 가지는 정보의 독점 기간을 매우 짧게 만들고 있다. 이와 달리 소비자는 직감적으로 기업과 광고의 진정성을 파악해 내며 언어장벽 없이 전 세계로부터 정보를 얻고 평가한다. 심지어 기업을 능가하는 생산자로 변신하기도 한다.

 

이제 한국도 일본과 마찬가지로 인구 감소와 성장 정체 국면에 접어든 지 오래다. 여기에 대량 생산의 시대를 넘어 개인의 취향과 개성이 강해지는 사회로 변하고 있다. 라이프스타일 비즈니스를 어떻게 전개해야 하는지에 대한 정답은 없지만 몇 가지 공통점을 발견할 수 있다.

 

먼저 라이프스타일 비즈니스는 기존의 세그멘테이션, 즉　고객 세분화 방식을 고집하지 않는다. 타깃 고객을 설정하기 위해 시장을 세분화할 때 많은 경우 인구통계학 관점으로 소비자를 나누고 있다. 하지만 라이프스타일 비즈니스에서는 이러한 접근이 소비자들을 이해하는 데 있어 의미있는 구분이 되지 못할 수 있다.

 

외부 자원을 현명하게 활용하고 있는데 컬래버레이션, 즉 협업이 등장한다. 한 가지의 제품이나 서비스만으로는 고객이 추구하는　라이프스타일을 현실에서 구현해내기 어렵다. 대부분의 라이프스타일 기업들이 다양한 제품이나 서비스를 통해 소비자들이 그리는 라이프스타일을 만들어내고 있다. 

 

하지만 기업의 한정된 자원으로 모든 것을 다 할 수는　없다. 때문에 라이프스타일을 제안하는 브랜드들은 자연스럽게 외부로 눈을 돌린다. 자신들의 가치관과　스타일을 표현해낼 수 있다면 업종과 업태를 불문하고 다양한 브랜드들과 협업을 하고 있는 것이다.

 

라이프스타일 비즈니스는 경험을 통해 소비자들에게 다가간다. 단순히 물건을 판매하는 것이 아니라 소비자가 체험할 수 있는 장치를 마련한다. 렉서스가 꽃꽂이 워크숍을 개최하는 것도,　화장품 브랜드들이 요리 학교를 운영하는 것도 고객들이 브랜드가 제안하는 라이프스타일을 경험하고, 이를 넘어 동일한 라이프스타일을 즐기는 사람들과 교류하도록 돕기 위한 것이다. 

 

 

브랜드가 전하는 라이프스타일이 매장을 넘어 고객들의 삶에 녹아들게 하고, 커뮤니티에 지속적으로 노출시키며 소비자들을 브랜드의 팬으로 만들고 있다.　한국을 포함해 전 세계적으로 각자의 개성을 표출하는　소비자들이 증가하고 있으며 라이프스타일에 대한 관심이　높아지고 있다. 소비자들과 깊은 관계를 맺는 브랜드,　소비자들이 팬이 되는 제품이나 서비스를 만드는 방법 중　하나는 라이프스타일을 제안하고 소비자들의 삶 속으로 들어가는 것이다. 

 

라이프스타일 비즈니스로의 변화는 기업에게는 경영철학부터 프로세스, 마케팅 방식까지 고객 중심으로 바꾸는 근본적인 혁신을 요구하며, 개인에게는 자신의 과거 경험을 되돌아보고 미래 인생 목표와 라이프스타일을 정하는 결심을 필요로 한다. 기업이든, 개인이든 ‘어떻게 살 것인가’라는 근원적인 질문이 라이프스타일 비즈니스의 철학을 이루며, 성공한 라이프스타일 비즈니스 사례들은 그 자체로 이 질문에 대한 자신만의 답을 찾는 데 힌트를 주는 매력적인 라이프스타일을 제안한다.

 

<라이프스타일 판매 중>은 라이프스타일이라는 개념부터 시작해, 유행을 이어가는 라이프스타일들, 성공한 라이프스타일 기업들과 소규모 샵들을 꼼꼼히 분석하고 이들로부터 진정한 라이프스타일 비즈니스란 무엇이고, 어떻게 하면 라이프스타일 비즈니스로 성공할 수 있을지 찾아낸다.