소셜미디어로 인해 영향력 구조에도 민주화의 바람이 불었다. 소셜미디어는 기업이 고객과 소통하는 방식은 물론, 고객이 동료의 의사결정에 영향을 미치는 방식마저 바꿔놓았다. 트위터, 유튜브, 페이스북와 같은 플랫폼의 등장으로 누구라도 자신과 관심, 도전, 신념이 비슷한 사람을 발견하면 그들과 연결할 수 있게 된 것이다.

 

이미지_ 인게이지, 브라이언 솔리스, 이주만, 에이콘출판..jpg *인게이지, 브라이언 솔리스/이주만, 에이콘.

 

결과적으로 이제 소비자들은 커뮤니티를 이루고 브랜드 인지도에도 영향을 미친다. 이들 커뮤니티에 참여하지 않는다면 마케팅 메시지를 소비자에게 올바로 전달할 수 있는 주요한 기회를 놓치고 만다.

 

하지만 이런 소셜미디어 도구를 이용한다고 해서 소비자들이 반드시 기업의 메시지를 경청하리란 보장은 없는 것. 소셜미디어를 통해 기업과 고객 모두 혜택을 누리려면 기업이 고객과 의미 있고 유익한 대화를 나누고 고객을 진정한 파트너로 인정해 마케팅 업무와 서비스 개선 업무에 고객의 의견을 수용해야 한다.

 

소셜미디어가 중심이 되는 뉴미디어 시대 기업 브랜드의 생존 전략을 이야기하고 있는 <인게이지>는 충성스런 고객들이야말로 활발한 브랜드 커뮤니티를 구축하는 최소 요건으로 꼽고 있다.

 

대화는 일방이득이 아닌 쌍방이득

 

책은 온라인 생태계에 공간을 마련하고 기업 브랜드를 대변하며 고객들의 충성심과 신뢰를 얻는 법을 비롯해 고유한 문화를 지닌 소셜미디어 플랫폼에 참여해 고객과 소통하는 법을 소개하고 있다. 아울러 계속 변화하는 뉴미디어의 향후 트렌드를 추적하는 조직적 체계를 세우는 법과 소셜미디어 옹호자와 변화를 일으키는 사람들에게 다가가고, 네트워크 세계에서 기업의 평판을 높여줄 영향력 행사자들을 찾는 길은 안내한다.

 

이 모두는 사람들과 맺은 귀중한 관계와 그 관계를 형성하는 과정에서 사람들에게 얻은 공감과 지식에 기초한 것으로 앞으로 시장의 필요와 트렌드에 기업이 왜, 그리고 어떻게 적용해야하는가에 대한 이유를 담고 있다.

 

지은이 브라이언 솔리스는 이 책에서 소셜미디어 생태계를 종합적으로 살피고 또 기업 내에서 소셜미디어를 효과적으로 이용하는 법을 다룬다. 그는 특히 소셜미디어라는 도구 자체보다는 소셜미디어를 이용하는 소비자들의 심리와 행동, 그들이 미치는 영향력과 소셜미디어로 인해 변화된 ‘사고방식’에 대해 강조한다.