지금 이 시간에도 온라인에서는, 특히 소셜미디어에선 수백만 건 혹은 수십억 건의 대화가 펼쳐지고 있을 것이다. 인터넷은 세상에 나온 이래로 늘 소셜미디어의 역할을 해왔다. 소셜미디어는 여론이 펼쳐지는 장이며, 기업에게 있어선 고객과 대화를 나누는 장으로 자리매김하고 있다.


사진_소셜미디어를 정복하라ㅣ짐 스턴 지음ㅣ신승미 옮김ㅣ물병자리 펴냄.jpg 과거 소셜미디어는 부상하는 새로운 매체라는 점에서 주목을 받는 데 그쳤지만, 이제는 마케팅에서 필수적인 요소로 자리를 잡았다. 이리저리 얽히고설킨 세상에서 마케팅에 성공할 수 있는 열쇠는 철학의 변화, 전략의 변경, 최신 측정기준이다. 이에 따라 기업은 참여하려는 이유와 얻고자 하는 성과를 확실히 파악하지 못한 상태로 뛰어드는 실수를 해선 안 되는 상황이다.


소셜미디어를 통해 수백만 명이 분출한 감정을 분석하면 여론조사나 설문조사 응답자, 혹은 고객만족도 질문지에서 명확하게 드러나지 않는 사고방식의 변동을 확인할 수 있다. 시간이 흐르면서 변하는 대중의 정서를 추적하면 소중한 통찰력이 생기며, 시장과 자사의 브랜드 가치가 변하는 과정에서 정상의 자리를 유지할 기회를 얻게 된다.


소셜 네크워크의 결합체 '소셜미디어'

한때 유튜브에서 ‘유나이티드 항공사, 기타를 부수다(United Breaks Guitars)’라는 동영상이 선풍적인 인기를 끌었던 적이 있다. 작곡가 데이브 캐럴이 유나이티드 항공사의 수하물 직원이 자신의 기타를 던지는 장면을 목격했다. 나중에 보니 3500달러짜리 기타는 심하게 망가져 있었다. 유나이티드 항공사는 그 일이 일어났다는 사실을 부인하지 않았지만, 9개월간 책임을 미루며 결국 어떤 배상도 해주지 않겠다는 답변을 내놓았다. 데이브는 그 경험을 동영상으로 제작해서 인터넷에 올려 전 세계 사람들이 보도록 했고, 유튜브에서 대대적인 인기를 끌었다. 순수한 홍보의 관점으로 보면 귀를 기울이는 것이 필수적이다. 그러나 의외의 일을 기다리며 그저 귀를 기울이고 있는 쪽보다는 불평을 모니터하는 쪽이 훨씬 가치가 있다.


유아용 가구 판매회사인 더 랜드 오브 노드는 소비자 평에 주의를 기울임으로써 제품을 향상시킬 수 있었다. 이 회사의 제품 중 어린이용 탁자는 5점 만점에 4.8점이었다. 그러나 상품평을 세밀하게 살펴보자, 탁자의 표면에 쉽게 흠집이 생기는 것이 단점이라는 소비자들이 많았다. 제품 디자이너들은 흠집이 잘 나지 않는 단단한 목재로 새 제품을 만들었다. 또 공개적으로 의견을 밝혔던 사람들에게 제품을 교환해줬다. 만족한 고객이 열렬한 옹호자가 됐으며, 현재 이 회사에서 제품을 구매한 모든 사람은 그 회사가 고객의 의견에 귀를 기울인다는 점을 알고 있다.


소셜미디어는 소셜 네트워크의 결합조직이다. 무엇을 아는가가 소셜 네트워크에서 중요하다는 점은 분명하다. 그러나 ‘누구를 아는가’가 훨씬 더 중요하다. <소셜미디어를 정복하라>는 소셜미디어 마케팅 활동의 성공을 측정하는 데 초점을 맞추고 있다.