디즈니랜드 성공의 일등공신은?

[굿 컴퍼니 착한 회사가 세상을 바꾼다]

“착하지 않은 기업은 잘될 수 없다.”

커피 전문점에서 판매되는 커피 한잔 가격은 5천 원 정도. 실제 원두의 원가는 100~200원에 불과하다. 하지만 이 커피가 정당한 기준에 따라 적정한 대가를 지불하고 수입한 공정 무역 원두를 사용한 커피라면?

순간 소비자는 이 커피에 대한 인식을 다시 갖게 된다. 다소 비싼 가격의 커피를 마시면서도 좋은 일을 한다는 뿌듯함이 어깨를 으쓱하게 만든다. 이미지 마케팅의 대표적인 사례다.

지금까지 기업의 사회적 책임은 옵션이었다. 기업은 사회적 책임을 위해 사회공헌 최고 책임자를 고용하기도 하고, 자선사업에 대한 보고서를 발행하거나, 회사의 모토를 바꾸기도 했다. 그러나 이러한 노력만으로 기업의 사회적 책임에 대한 진정성을 충분히 보여주고 있다고 말할 수는 없다. 사실 지금까지 대부분의 기업이 외쳤던 환경 친화 캠페인들은 단지 구호에 불과한 경우가 많았다. 최근 조사에 따르면, 98%에 이르는 제품이 잘못된 내용을 표기하거나, 엉뚱한 상표를 붙이는 등 그린워싱을 하고 있는 것으로 나타났다. 2010년 멕시콘 만에서 벌어졌던 BP의 원유 유출 사고도 기업의 구호뿐인 캠페인의 결과였다.

*굿 컴퍼니 착한 회사가 세상을 바꾼다, 로리 바시 외, 퓨처디자이너스, 틔움

언젠가부터 기업들은 착한 이미지를 팔기 시작했다. 소비자들은 그린마크, 공정무역 제품을 구입하며 그 이미지까지 함께 소비한다. 소위 말하는 착한 기업, 하지만 정말 보이는 것만큼 착할까? 사실 기업의 사회적 책임, 지속 가능한 경영이라는 거창한 모토를 내건 기업들의 내면은 그렇지 않다.

앞으로는 ‘상생의 경영’을 외치면서 뒤로는 공급자를 쥐어짜는 대기업들, 착한 일을 위해 수천억 원을 쓰면서 그 몇 배에 달하는 분식 회계와 횡령을 일삼는 경영자들, A+짜리 착한기업 리포트를 발행하면서 지역사회를 오염시키고 사람들의 안전에는 눈 감는 다국적 기업들, 투명경영을 주장하지만 기업 감사 앞에서 조직적으로 증거인멸에 가담하는 임직원들….

매출과 이윤 확대라는 사명 아래, 직원의 고통을 모른 척하고, 소비자를 속여 가며, 지역사회와 환경에 피해를 주는 기업들이다. 하지만 이런 나쁜 회사들이 용인되던 시대는 끝났다. 착해지지 않고는 위대해 질 수 없는 현실이다.

정보통신 기술의 발전과 휴먼 네트워크의 강화로, 사람들은 나쁜 회사를 직접 벌할 수 있는 능력을 갖게 됐다. 우리는 지금 특정 회사나 브랜드에 대한 경험을 신속하고 자연스럽게 주고받을 수 있는 시대에 살고 있기 때문이다. 이제 기업은 불만에 가득 찬 직원과 소비자의 입을 틀어막을 수 있는 방법이 없다.

"위대한 기업을 넘어 착한 기업으로!"

디즈니랜드에서 고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 직원은 미키마우스나 구피의 복장을 한 사람들이 아니라, 빗자루를 들고 다니는 청소부들이다. 존 보드리우와 피터 람스태드가 이 같은 사실을 증명했다. 공원 구석구석을 청소하며 고객의 다양하고 즉흥적인 질문에 답변하는 청소부들이 바로 디즈니랜드에서 가장 중요한 존재라는 것이다. 고객을 대하는 이들의 능력이 디즈니랜드가 만들어내는 모든 ‘마술’에서 핵심적인 역할을 하고 있었다. 보드리우와 람스태드는 다음과 같이 설명한다. “디즈니랜드의 청소부는 항상 상황에 딱 들어맞는 고객 서비스를 제공합니다. (…) 디즈니랜드에서는 빗자루를 들고 있는 청소부가 고객을 가장 전면에서 대하는 대표입니다.”

<착한 회사가 세상을 바꾼다>는 '착한회사지수'를 통해 포춘 100대 기업은 물론 우리 주변의 회사를 평가할 수 있는 방법론을 제시하고 있다. 기업에 대한 직원과 소비자의 객관적인 평가, 처벌과 벌금형을 받은 기업 분석 자료, 과도한 경영진 보수 지급 내역, 자선 활동 등 방대한 자료 분석을 기반으로 개발된 '착한회사지수'는 바로 기업의 미래를 결정하는 선행지표로 활용하기에 충분하다.

우리는 포춘이 선정한 미국의 100대 기업을 대상으로 고용주로서, 판매자로서, 그리고 우리 사회와 환경에 대한 선량한 집사로서 그들의 기록을 참고하여 ‘착한회사지수’를 만들었다. 그리고 이 지수가 가치 있는 기업들의 모습을 그대로 반영하고 있는지 엄격하게 검증했다. 결과는 분명했다. 착한 행동을 보여주며 높은 점수를 받은 기업들은 경쟁사보다 더 높은 성과를 올리며 주식시장에서도 좋은 평가를 받고 있었다. 이런 ‘착한’ 회사들은 긍정적인 에너지를 주고받으며 직원, 고객, 주주, 그리고 그들의 사업장이 속해 있는 지역사회와 윈-윈 관계를 맺고 있었다. 진정한 기업윤리가 풍부한 수확을 보장한 것이다.

책을 살펴보면, 위대한 기업이 지속가능해지기 위해선 직원과 협력업체를 마치 내 가족과 이웃처럼 돌보고, 기업의 장점은 물론 단점과 약점까지도 소비자에게 솔직하게 밝히며, 지역사회와 환경에 대한 책임을 적극적으로 실천해 나갈 수 있어야 한다. 시대정신은 이미 이런 변화를 요구하고 있다.

이제 기업은 착해질 수밖에 없다. 좋은 고용주, 착한 판매자, 그리고 지역사회와 환경에 대한 주인이 아닌 선량한 집사(steward)로서 의무를 다하는 착한 회사가 돼야만 위대해 질 수 있으며, 또 그 위대함을 지속가능하게 만들 수 있기 때문이다.

책은 기업이 어떻게 해야 좋은 결과를 넘어 위대한 성과를 만들어 내는지를 세밀하게 보여준다.

글 손정우 <함께하는 우리들의 세상이야기 ⓒ지데일리 gdaily4u@gmail.com>