소셜미디어 세상이 활짝 열렸다. 블로그와 소셜네트워킹서비스(SNS), 위키(Wiki), UCC라는 말이 더 이상 낯설지 않은 세상이다. 트위터와 페이스북으로 전 세계인을 친구로 만들 수 있는 세상이다.


사진_소셜미디어 마케팅의 비밀ㅣ폴 길린 지음ㅣ황선영 옮김ㅣ멘토르출판사 펴냄.jpg 그렇다면 소셜미디어 세상에선 어떤 방법으로 고객의 마음을 사로잡을 수 있을까? 과연 어떤 마케팅이 통할까? ≪소셜미디어 마케팅의 비밀≫은 이미 많은 마케터들이 관심을 보이고 있는, 하지만 방법을 몰라 고민하고 있는 ‘소셜미디어 마케팅’에 대해 이야기하고 있다. 분명한 사실은 소셜미디어 세상에서 먼저 움직이는 사람이 시장도, 고객도 다 가지게 될 것이라는 점이다.


소셜미디어에 참여하는 첫걸음은 소셜미디어가 무엇인지를 아는 것이다. 다시 말해 그곳에서 당신의 회사나 직원들 그리고 제품에 대해 어떤 대화가 오고가는지 귀 기울이며 배우는 것이다. 더 중요한 것은 당신의 노력과 에너지를 어디에 쏟아야 할지 깨닫는 것이다. 영향력이 어디서 형성되는지를 파악하는 과정은 과학과 다름없다. 이번 장에서 우리는 영향력 있는 사람들을 파악하고 분류하는 무료 툴에 대해 알아볼 것이다.

거의 모든 소셜미디어에는 서열이 존재한다. 블로그 세계에서는 트래픽, 링크 수, 댓글, 주류미디어의 관심도, 검색엔진 친화도 등이 서열을 결정하는 척도이다. 이 중 어떤 요소들은 쉽게 측정이 되는 반면, 측정이 어려운 요소들도 있다. 소셜네트워크에서는 한 사람이 보유한 ‘친구’나 ‘추종자(follower)’ 숫자가 측정의 주요 기준이 되며, 소셜뉴스 사이트의 경우에는 추천 수가 기준이 될 수 있다. 심지어 소셜북마킹 사이트에서도 다른 사용자보다 훨씬 활발하게 활동하는 사용자가 있기 때문에 서열이 존재한다. 이런 서열에 따라 영향력의 수준이 달라진다. 링크 수나 친구 수, 영향력 사이에 직접적인 상관관계가 성립하지는 않지만, 더 주

목받는 사람이 더 큰 영향력을 행사할 가능성이 높다.



새롭고 역동적인 소셜미디어 마케팅의 파워 덕분에 비즈니스 세계는 지금 그 어느 때보다 더 빠르게 발전하고 있다.


폴 길린이 지은 이 책은 기업의 경영자와 마케터들이 이런 변화를 적극적으로 수용하고, 이를 비즈니스에 활발하게 활용할 것을 주문한다. 온라인 툴을 사용해 브랜드를 확장하고, 고객 니즈를 창출하며, 고객 커뮤니티에 참여하는 방법 등을 소개한다.


얼마 전 이마트에서 가짜 한우를 팔다가 적발된 사건이 있었다. 그때 정용진 신세계 부회장과 최병렬 이마트 사장은 트위터를 통해 공개사과를 했다. 예전 같으면 기자가 취재해 기사로 낼 법한 이야기를 이젠 개인의 트위터에서 들려준다.


고객의 반응 역시 달라졌다. 예전엔 제품에 불만이 생길 경우 회사 고객센터나 소비자보호센터 등에 신고했을 것이지만, 이젠 자신의 블로그나 트위터 등을 통해 불만을 토로한다. 자칫 큰 문제로 비화돼 회사에 막대한 지장을 안겨줄 수도 있는 것이다.


일례로, 조나 페레티라는 사람이 나이키 운동화를 주문하면서 ‘노동착취공장’이라는 문구를 넣어달라고 요청했다. 나이키는 조나 페레티의 주문을 묵살했고, 이 이야기는 당사자가 지인들에게 보낸 이메일을 통해 세상에 알려졌다. 심지어 유명 신문이나 방송에까지 알려져 노동착취 문제로 비화됐다. 작은 일이 사회적 문제로까지 번진 것이다.


또 다른 사례로, 누군가가 영국의 한 블로그에 델 노크북이 폭발하는 사진을 올렸다. 델은 이 사건을 우연한 일로 일축하면서 대수롭지 않게 넘겼다. 하지만 이 사건은 인터넷에서 크게 번졌고, 결국 델은 사상 최대의 배터리 리콜서비스를 실시할 수밖에 없었다.


두 사례 모두 예전엔 고객 개인과 회사의 문제로 조용히 끝났을 가능성이 큰 일이었다. 드러나 이젠 더 이상 통하지 않는 방법이다. 간단히 해결될 수 있는 문제가 불과 몇 시간 만에 전 세계로 퍼져나갈 수 있기 때문이다.


식당용 믹서기를 생산하는 블렌텍이라는 회사는 유튜브에 올린 동영상 덕분에 회사 인지도와 매출 상승이라는 두 마리 토끼를 모두 잡았다. 평소 블렌텍의 톰 딕슨 사장은 믹서기 성능을 실험하기 위해 단단한 물건을 직접 갈아보곤 했다. 그 모습을 지켜보던 마케팅 책임자는 그것을 동영상으로 찍어 유튜브에 올리면 어떨까, 생각했다. 마케팅을 하고 싶어도 예산이 없었던 차에 좋은 아이디어가 떠오른 셈이다.


뭐든 갈아버리는 동영상은 단연 유명세를 탔다. 동영상을 올린 지 일주일도 안 돼 100만 건 이상의 다운로드를 기록했다. 뭔가를 갈아달라는 네티즌들의 요청도 빗발쳤다. 최근 블렌텍은 아이폰과 이이패드를 믹서기 안에 넣고 갈아버리는 동영상으로 또 한 번 세상의 이목을 집중시켰다. 이제 블렌텍이라는 회사는 미국의 유타 주를 넘어 전 세계로 활동무대를 넓혔다. 입소문 마케팅의 놀라운 사례가 아닐 수 없다. 무엇보다 정말 적은 돈으로 최고의 홍보 효과를 거둔 셈이라 더 의미 깊다.


작가의 세계에 들어선 사람들은 독자들이 이야기에 반응한다는 것을 금세 알게 된다. 예화는 이 세상 어느 통계자료도 넘어설 수 없는 강력한 힘을 발휘한다. 전 미국 대통령 로널드 레이건(Ronald Reagon)을 기억하는 연령대라면, 그가 ‘위대한 커뮤니케이터’라고 불릴 정도로 탁월한 이야기꾼이었다는 사실을 알 것이다. 레이건은 자신에게 불리한 증거가 아무리 많아도 일단 그가 여기에 반박하는 예화로 이야기를 시작하면 청중들은 어느새 그의 편이 되었다. 그의 반대자들은 이런 상황 때문에 격분하곤 했다.

나는 빌 블런델(Bill Blundell)과 일한 적이 있다. 그는 [월스트리트 저널]에서 오랜 기간 몸담은 작문 코치였다. 그가 나에게 해준 한 가지 아주 귀중한 조언은 ‘그림을 그리듯 써라’였다. 그의 글을 읽으면 이게 무슨 말인지 금세 이해가 된다. 그의 이야기는 강력한 형용사들을 사용하여 머릿속에 풍부한 이미지를 만든다. 그러면서 간결하고 명료하다. 그는 상대방을 감명시키기 위해 거창한 단어를 사용하지 않았다. 그렇다고 해서 ‘폭락(plummet)’이 더 선명한 상황에서 ‘떨어지다(fall)’를 사용하거나 ‘우우 야유하며 웃다(hoot)’가 적합한 상황에서 단순히 ‘웃다(laugh)’라고 표현하지도 않았다.

그는 부분적인 인용과 짧은 일화를 사용해 이야기의 요점을 강조했다. 블런델은 한 시간짜리 인터뷰에서 여섯 단어로 된 인용문만 건질 수 있다면, 그리고 그 여섯 단어가 적재적소에 들어가 있다면 그걸로 그 인터뷰는 충분히 가치 있는 시간이라고 생각했다.

당신의 블로그나 커뮤니티 포럼을 위해서 글을 쓰는 사람들은 전문 언론인이 아닐 것이다. 또한 그들이 그런 식으로 글을 써주길 기대하는 사람도 없다. 하지만 전문 작가의 기술을 우리가 배울 필요는 있다. 소셜미디어는 사람에 관한 것이니 글을 쓰는 사람을 드러낼 필요가 있는 것이다. 그들의 이력이나 사진을 게시하라. 블로거 소개 부분은 블로그에서 가장 인기 있는 부분이다.



시장은 늘 움직인다. 고객에게 다가가는 방법도 늘 바뀐다. 신문과 잡지 광고나 라디오, 텔레비전 광고는 일방적이어서 고객의 소리를 직접 듣기가 어렵다. 그러나 소셜미디어를 이용한 마케팅은 고객의 반응을 바로바로 확인할 수 있다. 고객들은 회사가 운영하는 블로그나 커뮤니티 사이트에 댓글 등을 남김으로써 자신의 의견을 적극적으로 밝힌다.


이 책은 트위터니 유튜브 등 다양한 소셜미디어를 어떻게 마케팅에 효과적으로 이용할 수 있는지 설명하고 있다. 특히 소셜미디어 시대를 선도하고 있는 10%의 마케터들을 위한 책이 아닌, 어디서부터 어떻게 시작해야 할지 배우고자 하는 나머지 90%를 위한 책이다.