소셜미디어는 정치와 사회, 문화, 비즈니스 등 모든 분야에서 혁신과 열풍을 일으키고 있는 중심 트렌드로 자리매김을 하고 있다.

 

이에 따라 소셜미디어 활용은 기업의 입장에서도 선택이 아닌 필수인 시대가 됐다. 특히 이이제 ‘투명하게 열린’ 소셜네트워크 세상에서 생존해야 하는 대기업과 중소기업, 비영리 단체, 정치권과 같은 모든 조직에서 소셜미디어를 제대로 활용하는 것은 가장 중요한 강령으로까지 부각되고 있는 상황이다.

 

실제로 소셜미디어 활동의 강한 물결이 전 세계 기업들에 끼치는 영향은 막대하다. 설령 기업들이 자신의 고객에게 그런 일이 어느 만큼이나 일어나는지 깨닫지 못한다 하더라도 말이다.

 

 

 *기업 소셜미디어 활용 전략, 닉 스미스 외, 액센츄어 코리아, 에이콘출판

 

세계 전역에서 소셜미디어가 부상해 급속도로 성장하는 상황에 비춰 볼 때, 고객들이 소셜미디어를 사용하고 있음은 확실하지만, 얼마나 많은 일이 어떻게 이뤄지고 있는지 정확히 짚어낼 수 있는 이는 소수에 불과하다.

 

소셜미디어가 고객의 삶에 있어 중대한 부분이 아니므로 이에 맞추어 행동할 필요가 없다고 생각한다면 착각이다. 비즈니스 리더라면 반드시 이런 현상을 이해해야 하며, 고객이 기업에 미증유의 권력과 영향력을 행사하는 시점에 자기 조직을 어떻게 정비해야 할지 결정해야 할 필요가 있다.

 

그렇다면 소셜미디어를 기업에 도입하는 가장 효과적인 방법은 무엇일까? <기업 소셜미디어 활용 전략>은 이러한 시점에서 일관된 소셜미디어 전략을 수립하고 실행하는 데 참고할 만한 길잡이로, IT와 고객 서비스, 판매, 커뮤니케이션뿐만 아니라 조직의 소셜미디어 목표에 들어맞는 다양한 분야를 한데 모아 설명하고 있다.

 

최근 들어 소셜미디어의 잠재력은 기업의 마케팅이나 홍보 부서의 힘을 넘어설 정도로 강력해졌다. 기업은 소셜미디어를 통해 고객들과 더 많은 대화를 나누고, 민첩하게 대응함은 물론, 지금껏 아무도 상상하지 못한 엄청난 고객정보를 수집하고 분석해 훨씬 더 효율적인 프로세스를 이끌어내고 있다.

 

그렇지만 이런 소셜미디어의 장점을 제대로 활용하기란 결코 쉽지 않은 게 사실이며, 이 새로운 세상에 숨겨진 함정을 파악하고 잘 피해갈 수 있어야 할 필요가 있다.

 

책은 IT와 고객 서비스, 판매, 커뮤니케이션 외에도 정책, 절차, 역할과 책임, 지표, 전략, 인센티브, 발생할 수 있는 법률문제 등 기업이 겪어야 하는 다양한 문제들을 설명하면서, 효과적인 소셜미디어 전략을 수용하는 데 기업이 취해야 할 사안들을 다음과 같이 제시하고 있다.

 

ROI를 비롯한 핵심 지원 데이터를 보임으로써 소셜미디어 투자를 위한 비즈니스 케이스를 창출하는 것은 물론 △명쾌한 소셜미디어 전략 개발, 그리고 이를 전반적 전략에 통합 △IT 분야에서 소셜미디어를 활용하는 요령 인지 △최초의 소규모 성공을 바탕으로 기업 전반에 중대한 성과 창출 △지속적인 고객 경험과 상호작용 창출 △효과적인 소셜미디어 관리 프레임워크를 활용 △법률 준수를 보장하기 위한 효과적인 소셜미디어 관리 정책 채택 등이 바로 그것이다.

 

이 책을 만든 지은이들은 액센츄어의 전문 컨설턴트들로 기업의 입장에서 소셜미디어가 왜 중요한지, 성공적인 결과물을 얻기 위해 기업이 투자해야 할 자원은 무엇인지, 어떻게 하면 수익을 최대로 늘일 수 있는지, 소셜미디어를 통해 고객 관리와 조직에서의 가치를 창출할 수 있는 명확한 가이드가 무엇인지 등을 세세하게 분석하고 있다.

 

책은 소셜미디어와 고객관리의 중요성은 인지하지만 체계적인 대응법이 미약하거나, 소셜미디어에 입문해 고객과의 더욱 활발한 소통을 위한 전략이 필요할 기업에게 유용하다. 또 더욱 경쟁력 있는 상품과 시스템 개선 방안을 모색 중이거나 사업의 마케팅과 고객 커뮤니케이션을 위한 확실한 전략과 방향성 확립을 고민하는 기업과 경영인들에게 도움이 될 만한 내용으로 채워져 있다.

 

지데일리
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